Dane kontaktowe:

 

NOVITZKY GROUP


ul. Rzemieślników 6
03-684 Warszawa


+ 48 505 088 188


info@novitzky.pl

  • Facebook - NOVITZKY
  • Instagram - NOVITZKY
  • LinkedIn - NOVITZKY
160x75.png

© 2020 by NOVITZKY

NASZE USŁUGI:

DIGITAL

PUBLIC RELATIONS

EVENTS

CONCIERGE

CREATIVE

HUMAN RESOURCES

MANAGEMENT

CONSULTING

Skuteczny CUSTOMER EXPERIENCE branży dóbr luksusowych.



Liczba zamożnych oraz bogatych Polaków stale rośnie, podobnie jak wartość środków finansowych, którymi dysponują. Raport Rynek dóbr luksusowych w Polsce, przygotowany przez firmę doradczą KPMG, jasno wskazuje, że rynek dóbr luksusowych będzie rozwijał się w dynamicznym tempie. Jego prognozowana wartość pod koniec 2019 roku miała wynieść 25 mld zł – co oznacza 5,4% wzrost w stosunku do roku poprzedniego. Jak zatem zadbać o efektywny customer experience w branży dóbr luksusowych? Jak zawalczyć o klienta, jego lojalność i zaangażowanie?

Czym jest CUSTOMER EXPERIENCE?



O ile w dobie powszechnej digitalizacji o User Experience czyli doświadczeniu użytkownika podczas korzystania z produktu, powiedziano już niemal wszystko, o tyle CUSTOMER EXPERIENCE nadal owiane jest tajemnicą. Najprościej ujmując Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń, emocji i przeżyć klienta, jakie wiążą się

z daną marką, produktem lub firmą. Są to wskaźniki trudno mierzalne i dość subiektywne, dlatego wiele firm wciąż pomija ten ważny aspekt w planowaniu strategii komunikacji z klientem i dalszym rozwoju. Jak ogromny jest to błąd wskazują przeprowadzone badania. Raport „[Cyfrowy] klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów?” jednoznacznie wskazuje, że obecnie największy wpływ na skłonność klientów do rekomendowania danej marki mają personalizacja

i wiarygodność.



W badaniu wzięto pod uwagę takie parametry jak: wiarygodność marki, rozwiązywanie problemów, oczekiwania, empatia, personalizacja, czas i wysiłek. Zdaniem polskich konsumentów wiarygodność marki i personalizacja mają najważniejszy wpływ na budowanie pozytywnych doświadczeń klienta.



Jak skutecznie zarządzać CUSTOMER EXPERIENCE?


Jak zarządzać wrażeniami klientów? Czy można zarządzać czymś tak subiektywnym

i trudno mierzalnym? Można, a nawet trzeba. W tym celu należy prześledzić customer journey – czyli drogę, którą klient musi pokonać, by zdecydować się na zakup Twojego produktu czy usługi. Należy zastanowić się jak wygląda proces decyzyjny oraz zakupowy i wyróżnić punkty styku z marką czyli takie momenty/miejsca, gdzie klient decydując się na zakup produktu konkretnej firmy styka się z Twoim brandem. Przeanalizuj je i oceń czy to Twoje mocne czy słabe strony.



Na ogólną ocenę marki składa się suma wrażeń, jakich klient zaznał podczas procesu zakupowego i obsługi postsprzedażowej, dlatego równie ważny i decydujący może okazać: kontakt klienta z infolinią, aromamarketing w salonie sprzedaży, wolno ładująca się strona internetowa, czy przebiegający mało sprawnie proces reklamacji.

W czasach, gdy proces zakupowy jest bardzo złożony i klient spotyka się z Twoją marką na wielu płaszczyznach i miejscach - nie tylko on-line, ale i TV, prasie, radio czy stacjonarnych butikach – analiza customer journey jest niezwykle trudna. Warto skorzystać z pomocy i doświadczenia ekspertów, którzy pomogą ocenić, poprawić

i uskutecznić proces decyzyjny Twoich klientów w dobie zakupów omnichannel.



CUSTOMER EXPERIENCE w branży dóbr luksusowych?


Jeśli customer experience to bardzo złożona i zarazem delikatna materia, to budowanie pozytywnego doświadczenia w branży dóbr luksusowych należy określić jako „wyższą szkołę jazdy”. Tu diabeł tkwi naprawdę w szczególe. Dziś zmienia się pojmowanie luksusu – wyznacznikiem nie tylko jest cena, jakość wykonania czy prestiż, ale także pewne wrażenia czy unikalne przeżycia. Coraz częściej luksusem staje się możliwość dysponowania własnym czasem, realizacja hobby i korzystanie z życia.

Budowanie customer experience w branży dóbr luksusowych to wysoka jakość obsługi, przemyślany przekaz i strategia komunikacji w każdym kanale, na każdym poziomie.



Jak robią to najlepsi?


Warto uczyć się od topowych marek i przyjrzeć się jaką stosują strategię, a także jakie nowe kanały komunikacji wykorzystują do kontaktu z klientem. Producenci dóbr luksusowych szybko zrozumieli, że równie ważne jak sprzedaż bezpośrednia w salonach, jest zadbanie o dostarczenie pozytywnych wrażeń on-line.



Marka Chanel jest niekoronowanym królem Instagrama, zgromadziła tam ponad 30 mln osób, a jej całkowite audytorium w social mediach to niemal 70 milionów ludzi. Chanel codziennie publikuje zdjęcia produktów, relacje z sesji zdjęciowych ze znanymi na całym świecie modelkami, materiały wideo z pokazów mody oraz filmy produktowe.


Do aktywnej obecności w social media przekonał się także Louis Vuitton, uruchamiając na Facebooku wirtualnego doradcę dla klientów z USA. Za pomocą Messengera chatbot odpowiada na pytania dotyczące produktów.



W 2019 roku w Polsce został otwarty pierwszy butik marki Hermes. Na szczególną uwagę zasługuje jednak ich obecność on-line i zastosowanie najnowszych rozwiązań. Sklep internetowy Hermes to prawdziwy majstersztyk – pięknie ilustrowany wpisuje się

w typowy dla marki styl Pierre'a Marie. Hermes stworzył dwie aplikacje mobilne. Pierwsza o nazwie Silk Knots jest rodzajem poradnika. Uczy, jak wiązać ekskluzywne szaliki marki na 24 różne sposoby. Druga - Tie Break - jest skierowana do mężczyzn. Aplikacja uczy wiązania krawatów na różne węzły. Wykorzystuje także rozszerzoną rzeczywistość (AR) i pozwala cyfrowo wypróbować i dopasować wzory wiązań krawatów do swojej koszuli.



Marka Rolls-Royce w swojej strategii komunikacji z klientem sięgnęła po storytelling. Zaprosiła do współpracy aktorkę Kate Winslet, która została narratorką cyklu „The House of Rolls-Royce”. W pierwszym rozdziale (filmie z serii) dowiadujemy się jak powstał pierwszy samochód Rolls-Royce, a także zostaje rozwikłana zagadka statuetki „The Spirit of Ecstasy”, która od 1911 roku montowana jest na masce każdego modelu. Filmy utrzymane w niesamowitym baśniowym klimacie, ciekawie prezentują historię marki i jej rozwój.



Obecnie wszystkie sektory rynku, w tym dobra luksusowe, są pod wpływem nowych technologii. W ciągu 10 lat Internet przekształcił krajobraz marketingowy i komercyjny

w takim stopniu, że relacje między firmą a jej potencjalnymi klientami drastycznie się zmieniły.

Internet stał się integralną częścią zwyczajów zakupowych różnych grup konsumentów na całym świecie. Jednak obecnie wzrost sprzedaży luksusowej napędzany jest przez milenium i pokolenie Z. Z różnymi oczekiwaniami, młodsi klienci poszukują spersonalizowanych zakupów, które płynnie integrują zarówno platformy online, jak

i offline.



Warto wspomnieć, że według najnowszych dostępnych raportów (Bain & Company, Business of Fashion, McKinsey & Company) rynek marek luksusowych rozwija się,

a sprzedaż, zwłaszcza online, nieustannie rośnie. Jest to spowodowane dostępnością do Internetu, jak również ze względu na bogacenie się społeczeństwa i po trzecie za sprawą dwóch młodych grup społecznych, które niewątpliwie stają się bardzo wymagającymi, ale perspektywicznymi konsumentami - Millenialsi i Generacji Z.


Jak zakłada raport przygotowany przez Bain&Company – do roku 2025 wspomniane dwie grupy będą stanowić 45% konsumentów globalnego rynku dóbr luksusowych.

W tym momencie rynek Millenialsów wart jest 17 bilionów dolarów w sektorze prywatnym, liczba ta wzrośnie o 1,4. Ponadto jest to grupa o ogromnej sile nabywczej,

Już w tym momencie są trendsetterami i wpływają na rynek globalny, a także na starsze pokolenia. Ich siła nabywcza spowodowała prawdziwe dążenie do luksusu.


Choć stwarza to ogromne możliwości dla wielu marek, to pojawiają się również znaczne wyzwania, ponieważ Millenialsi myślą i robią zakupy zupełnie inaczej niż poprzednie pokolenia. Właśnie dlatego luksus obecnie przechodzi taką transformację.


Polubienia, wzmianki i komentarze są dla marek bardzo ważne, ponieważ stają się głównym czynnikiem wpływającym na ich popularność i rozpoznawalność.



Konsumpcja produktów i marek to, w przypadku Milenialsów i Generacji Z, nie tylko sposób na powiedzenie „kim jesteś”, ale sposób na zdefiniowanie tego „kim jesteś”.

To dlatego wspomniane grupy są bardziej zaangażowane w życie marek niż poprzednie generacje. To dlatego tak ważny jest CUSTOMER EXPERIENCE w branży dóbr luksusowych. Obie grupy wyżej cenią doświadczenie niż same w sobie produkty, co automatycznie przekłada się na zakupy w Internecie oraz stacjonarnie.


Marka, zwłaszcza luksusowa, musi teraz angażować odbiorcę zarówno na poziomie cyfrowym, jak i fizycznym.



Zapraszamy do skorzystania z oferty NOVITZKY GROUP.

Sprawdź jak realizujemy marzenia naszych Klientów.


autor: Piotr Nowicki, NOVITZKY GROUP


#novitzkygroup

#wecreateyourdreams

#creativeagency